Beschwerdemanagement

Beschwerdemanagement – Wie behandelt ihre Firma Konsumentenbeschwerden?

Überprüfen Sie selbst den Umgang mit Reklamationen in ihrer Firma. Sie finden hier eine einfache Checkliste und praktische Vorschläge zu einem Test. Vergleichen sie ihre Resultate mit den guten Zielwerten: So ordnen sie das eigene Beschwerdemanagement richtig ein. Verkürzte Bearbeitungszeiten, aktives Zuhören auf allen Beschwerdekanälen und eine simple Statistik verbesern ihre Produkte und ihren Umsatz.

Kundenorientierung ?

Viele Firmen schreiben sich Kundennähe sehr gross auf ihre Fahnen. Kann man das überprüfen oder messen? Ja! Graben sie tiefer und mit Sicherheit entdecken sie die eine oder andere kreative Lösung!

Gefährdet sind hier Firmen, die ein sehr striktes KPI Management betreiben. KPIs sind sogenannte  “Key Performance Indicators“, mit denen man Management-Leistungen misst.Die Qualität einer Produktion misst man demzufolge mit der Anzahl der Kundenreklamationen pro Monat. Eine Servicabteilung hat zum Beispiel die jährlichen Kundenbeschwerden als Leistungsparameter. Nichts regt die menschliche Kreativität so sehr an, wie Abkürzungen zu diesem Weg zu finden. Schliesslich müssen sie die KPI Ziele erreichen, denn daran knüpft der Bonus an! Die Berechnung reiner KPI Masszahlen ist oft nicht genau definiert. Damit entstehen faszinierende Möglichkeiten, neue und schnelle „Verbesserungsmöglichkeiten“ zu finden.

Sie verlassen sich nicht auf die hausinterne Statistiken ? Da haben Sie recht! Die schönste Statistik nütze ihnen wenig, wenn daraus keine Produktverbesserungen gemacht werden. Sie erhöhen die Kundenzufriedenheit durch gute Produkte.  Masszahlen zeigen.

Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser!

Um herauszufinden wie mit Konsumentenbeschwerden und Reklamationen in ihrer Firma tatsächlich umgegangen wird, müssen Sie nur testen. In jedem Reklamationsmanagement gibt es ein paar Kernpunkte die vorhanden sein müssen. Diese fragen sie aus der Sicht eines Kunden ab. Weiter unten finden Sie eine einfache Checkliste, in der sie ihre Ergebnisse eintragen. So erurieren sie leicht die Leisungsfähigkeit ihrer Firma!

Kernpunkte

Was sind die wichtigen Kernpunkte des Reklamationsmanagements?

Wichtig sind die zügige Bearbeitungszeiten und ein standardisierter Ablauf. Die Antworten aus verschiedenen Bereichen dürfen sich nicht widersprechen. Sie denken das kommt nicht vor? Probieren sie es selbst aus, vor sie sich in Sicherheit wiegen!

Reklamationen müssen in einer Statistik ausgewertet werden. Und zwar so, dass man auf Trends reagieren kann. Ein  ein sehr wichtiger Punkt ist die Kontrolle ob Reklamationen überhaupt in ihrer Statistik auftauchen! Wenn Sie in einer KPI lastigen Firma arbeiten ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass sie hier bereits Beschwerden “verlieren”. Ungezählte Beschwerden  sind der schnellste Weg um weniger Beschwerden “zu haben”. Ein Leistungsmessystem wie ein Key Performane Indicatorsystem (KPI – System) funktioniert nur mit  mit vollständigenDaten!

Nicht alle Reklamationen sind gleich! Wenn Ihnen der Anwalt eines Kunden schreibt, oder dass Konsumententest Magazin sollten Sie solche Beschwerden nicht auf die leichte Schulter nehmen. Testen Sie, ob solche Beschwerden sofort bei Ihnen ankommen! Im Beschwerdemanagement nennt man das ganze ein „Eskalationssystem“. Aussergewöhnlich Beschwerden “reisen” schneller in der Hierarchie nach oben.

Beschwerdekanäle. Reklamationen können formvollendete Schreiben sein aber auch Beschimpfungen am Telefon des Servicemitarbeiters. Wie immer sich unzufriedene Kunden an ihre Firma wenden, sie behandeln jede solche Information mit den gleiche Standards. Schauen Sie sich daher an, ob alle Beschwerdekanäle offen sind.

Was lernt man daraus? Das Ziel einer Beschwerde ist nicht die Bearbeitung, sondern die Verbesserung. Tauschen sie das reklamierte Produkt aus und noch viel wichtiger (!), Sie müssen ihre Abläufe nachhaltig verbessern, damit sie keine Beschwerde mehr bekommen.

 

Warum sollen sie sich das alles antun? Naja, Beschwerden sind genauso informativ und aufschlussreich wie eine Marktforschung. Beschwerden sagen Ihnen, was der Kunde nicht will. Marktforschung sagt Ihnen was der Kunde will. Die zwei Sachen gehören zusammen. Der Unterschied ist, dass Beschwerdemanagement wesentlich weniger kostet und noch dazu die Kundenbindung direkt messbar erhöht.

Warum Sie sich das antut? Weil Sie den Kunden damit halten!

Wie testen Sie ?

Nehmen Sie einen durchschnittlichen Monat in ihrer Firma. Wie viele Kunden Beschwerden haben Sie dabei? Machen Sie im nächsten Monat dreimal so viele Beschwerden, wie sie im Durchschnitt pro Monat erhalten. Haben Sie zum Beispiel zehn Beschwerden pro Monat, dann sorgen Sie für 20 zusätzliche Reklamationen. Wichtig ist dabei dass sie ihre Reklamationen sowohl über die Kanäle, geographisch und den Inhalten nach streuen.

Wenn sie in einer “Super-Firma” arbeiten, die keinerlei Reklamationen hat dann erfinden sie selbst eine Reklamation pro Woche.

Beispiel

Sie sind eine mittelständische Firma mit 300 Angestellten. Sie stellen Konsumsartikel her sagen wir zum Beispiel Zahnpasta. Ihre Firma verkauft die Zahnpasta  in der Schweiz und in den umliegenden EU-Ländern Deutschland, Österreich Frankreich Italien und Liechtenstein. Sie sind zusätzlich in drei Duty Free Läden vertreten (Flughafen Zürich, Flughafen Wien, Flughafen Frankfurt).

Sie erhalten durchschnittlich zehn Beschwerden pro Monat. Der Distributoren sammeln die Beschwerden  in den entsprechenden Ländern reichen diese und an ihren Verkauf weiter. Sie selbst haben ihren Firmensitz in der Schweiz und produzieren hier. Sie beliefern Supermärkte direkt. Beanstandete Ware stellen ihnen die Supermärkte direkt in Rechnung.

Wenn Sie Ihre Testbeschwerden lancieren, achten Sie darauf die Beschwerden proportional ihrer Verkaufskanäle zu verschicken. Sie reklamieren in den verschiedenen Ländern jeweils direkt in den Geschäften und Duty Free Läden. Darüber hinaus schreiben Sie E-Mails, Beschwerdebriefe und reklamieren per Telefon bzw. mündlich bei ihren Vertretern.

Tipp:

Die meisten Beschwerden von Konsumenten (zumindest in Mitteleuropa) erfolgen in der Zwischenzeit mit E-Mail. Hier haben Sie einen wunderbaren Prüfpunkt für Ihre Kundenkommunikation: Haben sie eine E-Mail-Adresse oder eine Telefonnummer oder zu mindestens eine Kontaktadresse auf ihrer Verpackung? Wenn Sie die nicht haben, brauchen Sie sich nicht wundern, wenn sie keine Kundenbeschwerden haben!

Wie mache ich das konkret?

Ich habe sechs geographische Verkaufskanäle: Schweiz, Deutschland, Frankreich, Österreich, Liechtenstein, Duty Free Läden.

Ich habe zwei Vertriebssysteme: direkter Vertrieb in der Schweiz, Distributoren in den anderen Ländern

Ich habe vier Kommunikationskanäle: direkte (telefonische) Ansprache, Brief, E-Mail, Telefon

Probieren Sie zuerst alle Kommunikationskanäle pro Land durch.

Sie reklamieren direkt im Geschäft, schreiben einen Beschwerdebrief (an die Adresse die auf der Packung angegeben wird), eine E-Mail mit einer Beschwerde (ebenfalls an die Adresse die auf der Packung angegeben wird) und reklamieren telefonisch (wo immer sie können).

Tipp:

Die Absenderadressen dürfen ruhig in einem anderen Land liegen. Viele Kunden reisen ja…

Und dann schauen Sie was passiert.

Bearbeitungszeiten

Für normale Beschwerden („ beschädigte Verpackung“, „veränderter Geschmack“, „Farbspritzer auf Tube“, usw) sollten Sie innerhalb eines Tages eine Bestätigung über den Eingang ihrer Beschwerde erhalten. Wenn das Ganze länger als drei Tage dauert, oder überhaupt keine Bestätigung eintrifft ist das für den Konsumenten völlig ungenügend.

Klarerweise braucht die Bearbeitung Ihre Reklamation Zeit. Mehr als zwei Wochen (ab Beschwerdedatum) darf das aber auch bei technisch komplizierteren Sachen nicht dauern. Innerhalb von 14 Tagen nach ihrer Beschwerde sollten Sie ein Austauschprodukt oder eine Gutschein in Händen halten. Vier Wochen sind die äusserste Grenze und alles darüber ist die Garantie zum Kundenverlust!

Reklamationen bei denen Sie eine Eskalation starten (der Brief kommt vom Anwalt, einer Zeitung oder es handelt sich um eine gesundheitliche Beschwerde z.B. eine allergische Reaktion) sollten Sie innerhalb von drei Tagen eine fundierte Antwort erhalten. Firmen die mehr als eine Woche herumdrucksen und dann nur einen weich gewaschenen Juristenbrief schicken ( „… könnte es möglicherweise… ist aber ausserhalb unseres Verantwortungsbereiches… keinerlei schuldhaftes Handeln …. ausserhalb der Garantie “), können Sie ohne Frage unter der Rubrik „Hat Angst vor Kunden“ kategorisieren. Sie verbessern diese Reklamationsbearbeitung auch weil sie durch gesetzliche Vorschriften (Produkthaftung) dazu gezwungen sind!

Statistik

Hier schlägt dann die Stunde für ihre internen Spezialisten. Tauchen alle Reklamationen in ihrer firmeninterne Statistik auf? Ist diese Statistik so aktuell, dass man hier Trends erkennen kann?

Haben Sie Ihre Test – Beschwerden alle innerhalb eines Monats verschickt, so sollten in ihrer Firma alle Alarmglocken schrillen. Und zwar spätestens im Folgemonat! Wenn ihre Statistiken immer erst im Dezember erscheint, brauchen Sie sie eigentlich nicht mehr zu lesen. Eine Statistik macht man, erstens um alle Fälle zu erfassen und um zweitens Fehlentwicklungen frühzeitig abstellen zu können. Mit einer Statistik am Jahresende sind sie keine Trends mehr und können keine Korrekturmassnahmen mehr rechtzeitig einleiten.

Eskalationssystem

Beschwerden und Reklamationen mit hoher Priorität dürfen nicht auf dem Standardgleis fahren! Eine Reklamation unter der ein Kunde über eine Allergie oder andere gesundheitlichen Probleme in Zusammenhang mit Ihrem Produkt klagt, muss sofort behandelt werden! Vergessen Sie nicht, dass sie für ihre Produkte haften!

Eskalation beinhaltet , dass diese Kundeninformationen sofort bis zur höchsten Managementebene weitergereicht werden. Im Ernstfall muss hier beschlossen werden sie mit den Produkten am Markt weiter zu verfahren ist. Ein normaler Sachbearbeiter hat nicht die Kompetenzen um diese Entscheidungen zu treffen.

In ihrer Firma sollte es ein Eskalationssystem geben, dass Prioritätsbeschwerden sofort an den Chef der Firma weiterleitet und diesen zu einer Entscheidung verpflichtet. Die Weiterleitung erfolgt idealerweise am gleichen Tag, spätestens aber am Folgetag des Beschwerdeeingangs. sind Firmen auf Sache Reklamationen nicht vorbereitet und es kommt seinem hektischen Sitzungswirrwarr. Das ist schlecht. Noch schlechter ist wenn der Kunde keine Antwort bekommt, weil niemand des obersten Entscheidungsgremiums eine Entscheidung treffen will.

Beschwerdekanäle

Reklamationen müssen immer in Ihrem System eintreffen! Reklamationen in einem anderen Land, über Distributoren oder direkte Beschwerden an der Eingangspforte ihres Unternehmens, müssen verlässlich bearbeitet werden.

Wenn Sie hier ein tolles System verfügen, treffen die für Reklamationen alle nacheinander bei ihnen ein. Vielleicht mit einem kurzen Zeitversatz, da bei weiter entfernten Märkten mehrere Zwischenpersonen involviert sind. Voraussetzung ist das auf ihren Produkten bzw. ihrer Verpackung Kontaktmöglichkeiten angegeben sind. Das wäre schon mal gut.

Zweifelhaft ist es wenn hier nur eine Faxnummer steht oder der allgemeine Verweis auf eine Internetseite.

Interessanterweise scheinen einige Branchen nicht besonders scharf auf Reklamationen zu sein. Hier finden Sie den überhaupt keine Angaben mehr, was sie mit einem fehlerhaften Produkt machen sollen. In der Vergangenheit dazu hier speziell eine Fluglinie hervor die für ihre günstigen Preise bekannt war. Eine sehr grosse PC Firma aus den USA ging hier mit dem Zusatz „Service Hölle“ (” …. – Hell”) in die Geschichte des Beschwerdemanagements ein.

Verbesserung

Der Sinn dieses ganzen Beschwerdemanagements ist es fehlerhafte Produkte auszutauschen, Kunden zu halten und Verbesserungen im eigenen Prozess durchzuführen. Es ist  nicht der Sinn Reklamationen einfach nur zu bearbeiten, sondern es geht darum das Produkt so zu verbessern dass es zu weniger Beschwerden kommt und die Produktqualität ansteigt.

Auch eine wunderbare Statistik ist nur ein Werkzeug. Schlussendlich müssen die eingetroffenen Beschwerden und Reklamationen zur nachhaltigen (Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser!) Verbesserungen in der Produktion bzw. in den firmeninternen Abläufen führen.

In richtig guten Firmen kümmern sich fix installierte Teams aus allen Abteilungen um Verbesserungen basierend auf Reklamationen. In mittelmässigen Betrieben wird das ganze in eine eigene Abteilung geschoben und dort meistens für lange Zeit geparkt. Verbesserungen kann es zwar geben aber wirklich darauf hingearbeitet wird darauf nicht. Beliebte Abteilunge zum Parken ist die Qualitäts- Abteilung oder die Produktion.